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コールセンターの仕事に興味がある方は「未経験だけれどもできるかしら？」「自分に向いているか不安」と思ったことはありませんか？
コールセンターの求人は、未経験でも応募できる求人が比較的多く、女性が取り組みやすい仕事として注目されています。
ここではコールセンターの仕事内容や、メリット・デメリット、どんな人が向いているか、気になる収入などを紹介します。
- コールセンターの仕事内容は？コールセンター管理の仕事とは？
- コールセンターで働くメリット・デメリット
- コールセンターの給料・年収はどのくらい？
- コールセンター業務に向いている人は？
- コールセンターの仕事に必要なスキル・資格は？
- コールセンターの求人登録ならパスキャリ
コールセンターの仕事内容は？コールセンター管理の仕事とは？
コールセンターの業務には、かかってきた電話を受ける「インバウンド」という業務と、電話をかけて発信する「アウトバウンド」業務があります。
また、「コールセンター管理」という業務もあります。それぞれどのような業務なのかについて、詳しく説明します。
インバウンド業務とは
コールセンター用語でのインバウンドとは、顧客からかかってきた電話を受ける業務のことで、受信業務とも呼ばれます。
インバウンド業務は、業務内容にもよりますが、主に次の3つの種類があります。
- ・ テレフォンオペレーター
- ・ カスタマーサポートテクニカルサポート
- ・ テクニカルサポート
テレフォンオペレーターは、商品の受注や、サービスの加入や注文に関してかかってきた電話を受け、対応する業務です。
カスタマーサポートは、商品やサービスに関する様々なお問い合わせに対応する窓口です。
テクニカルサポートは、パソコンやIT機器の使い方の問い合わせやトラブルを解決に導くための対応をする業務です。
問い合わせの内容は、電話を受けるまでわかりませんが、商品、サービスに関する知識や、お問い合わせに対する対応方法を研修で学び、研修が完了してから実際の現場の業務に就くことになります。
研修では、ロールプレイングという形で、受けた質問に対しての答え方の練習も盛り込まれている場合が多いため、安心して業務に就くことができます。
アウトバウンド業務とは
アウトバウンドの業務は、顧客、見込み客へ電話を掛ける業務です。発信業務とも呼ばれます。
業務内容にもよりますが、次の2つの種類があります。
- ・ テレフォンアポインター
- ・ テレマーケティング
テレフォンアポインターは、顧客対象に電話をかけて商品やサービスを紹介する業務です。
いわゆるテレアポと呼ばれており、対面営業が詳しい説明をするためのアポイントメントを取る仕事が多いですが、興味のある顧客を契約担当へ繋ぐ場合もあります。
テレマーケティングは、既に対象商品やサービスを利用しているお客様に対して発信し、何か困りごとや要望はないかを聞き出し、自社の戦略に役立てたりします。
また、顧客の相談を受けながら、次の商品やサービスを案内し、その場で新しい商品やサービスの売り込みに繋げる場合もあり、何件契約をとるといったノルマや目標が設定されている場合もあります。
アウトバウンドの業務も、どのような内容を話すかについては、事前に研修で教えてもらえる場合がほとんどです。
業務知識や話す内容はトークスクリプトとして配られますので、発信の場合は、まずはスクリプト通りに話を進めることが基本となります。
コールセンター管理とは
コールセンター管理の仕事内容は、各コールセンターによって違いはありますが、オペレーターの上に立つリーダーの仕事となります。
SV業務とも呼ばれる場合があります。
オペレーターの研修や教育、マニュアル作成、勤怠管理やシフト表の作成などを行います。
月ごとに受信発信のデータを分析し、クライアントに報告を上げ、業務改善の提案をすることもあります。
また、オペレーターが対応しきれなかったクレーム案件を対応する場合もあります。
コールセンターで働くメリット・デメリット
どんな職場でも、電話を受ける、電話をかける、という業務は発生します。特に職場で新人の時期には、必ず電話の受け方、発信の仕方を教えられます。
コールセンターの仕事を経験すると、敬語が流暢となり、自然と社会人としての電話対応スキルが磨かれます。
メリット１：未経験でも研修制度があり経験を積める
コールセンターの仕事は、研修制度がしっかりしているため、未経験の方でも応募できるチャンスがあり、就業できる確率が高いというメリットがあります。
研修を頑張って乗り切ると、あとは経験をどんどん積んでいくことができ、知識も自ずと深まりますのでキャリアを積んでいくことができます。
そして、電話対応マナーや敬語の使い方を習得できるだけでなく、トーク術を身に着けることができます。
メリット２：時間やシフトを選べる
コールセンターは、運営時間が24時間対応しているところもあれば、夜遅くまで対応しているところもあります。
そのため、シフト制になっている場合が多く、昼希望、夜希望など、ある程度希望を出せる場合が多いです。
時短勤務ができるところもありますので、子育てや介護のため、自分の希望する時間帯に働けるチャンスがあるというメリットがあります。
ただし、コールセンターによっては、時間帯や休みの日は選ぶことができないところもあるため、確認しましょう。
メリット３：服装や髪型の規則が厳しくない
コールセンターによって就業規則は異なるため、よく確認する必要はありますが、外回りの営業職などと違い、外部の方と接する機会が少ないせいか、一般的には服装や髪型などの規則が厳しくない職場が多いです。
おしゃれを楽しみたい方にはメリットとなるでしょう。
デメリット
インバウンドにしても、アウトバウンドにしても、商品やサービスの内容など、覚えることがたくさんあります。覚えることが苦手な方にはデメリットとなるかもしれません。
ただし覚えることが多いのは業務を始める前の研修の時だけとなりますので、あとは慣れれば余裕をもってできるようになります。
コールセンターの給料・年収はどのくらい？
コールセンターには様々な業種や仕事内容があり、単純な受付から、複雑なテクニカルサポートといった専門職まであります。
そのため、給与は仕事内容によってかなりの差がありますが、ここでは平均的な相場を紹介します。
オペレーターの収入
コールセンターは、派遣社員のオペレーターの求人が比較的多い職場です。
派遣社員の収入は時給制が原則で、コールセンターの業務内容によってかなり差がありますが、時給の平均は、1,000円から1,300円が相場です。
月収では17万円～23万円位となり、年収にすると約190万円～260万円ぐらいになります。
比較的長期の場合は、契約社員、アルバイトという直雇用で雇用される場合があります。
その場合も時給制がほとんどで、業務内容によって差はありますが、時給は1,100円～1,500円くらいが相場です。
月収では約20万円～25万円、年収にすると240万円～300万円ぐらいになります。
（参照：https://www.tensyoku-station.jp/info/4216/）
コールセンター管理の収入
コールセンター管理の職種はリーダー職のため、正社員か契約社員として採用される場合が多いですが、たくさんのスタッフを管理する責任ある仕事の為正社員の求人が多い傾向にあります。
正社員の場合、平均年収はスタートの年の350万円、契約社員の場合時給1,600円程度となります。
転職の場合、入社するまでの経験にもより、年収600万円のスタートという相場の例もあります。
（参照：https://callcenternavi.jp/ccplus/howto/12927/#i-6）
コールセンター業務に向いている人は？
女性で未経験でも求人の多いコールセンター業務ですが、興味があるけれども「引っ込み思案で、この仕事に向いているかわからない」と思う方もいるかもしれません。
コールセンター業務に向いている人の特徴を紹介します。
相手を思いやることのできる人
電話をしてくる顧客は、希望や要望を伝えてきますし、相談もしてきます。どんどん自分の要望を要求してくる方もいらっしゃいますし、なかなか要望を伝えられないご高齢者もいらっしゃいます。
あらゆる人の対応をしなければならない中で、相手の立場に立って物事を考えたり、相手のペースに合わせてあげたり、気持ちに寄り添った対応が求められます。
相手を思いやることのできる人ならば、自然に相手の気持ちを察しながら対応をこなしていけるでしょう。
状況に応じた対応ができる人
コールセンターの仕事は、トークスクリプトを基本として、顧客への対応の方針やルールは決められています。
しかし、相手は人間なので、マニュアルにはない相談など、予想外の状況が発生する場合があります。
例えば、「商品の交換対応してほしい」という要望があった場合、お客様はどのような事情で話しているのか察知して対応することが必要です。
お客様都合なのか、会社側がわるかったのかを聞き出し、ルールを守りながら状況に応じて対応を判断します。
時にはSVに相談しながら状況に応じて対応することが必要な場合もあります。
気持ちを切り替えて前向きになれる人
「商品が届かない」「不具合がある」など、受注だけではなくクレームの対応をしなければならない場合があります。
大変な対応をした後は、気分も落ち込むことがありますが、嫌な気分を引きずらないで、気持ちを切り替えて次の対応を前向きにできるかが長く続けられるコツです。
気持ちの切り替えができる人はコールセンターの仕事に向いています。
コールセンターの仕事に必要なスキル・資格は？
コールセンターの仕事を始めるには、必要なスキルや資格があるのでしょうか？あると役立つ資格や経験を解説します。
未経験でも始められる
コールセンターの業務を始めるにあたっては、特別なスキルや資格は必要ありません。
採用される時に、複数の人数での研修が用意されているため、商品知識やサービス内容を一から覚えて業務に就くことになります。
未経験でも始められる求人が多いので、前職が全く違うジャンルの方も、就業できる可能性があります。
あると役立つ経験や資格
コールセンター業界には、通販会社など商品を販売する物販系や、インターネットなどの通信サービス系、IT系、保険業界、旅行業界など様々な業種のコールセンターがあります。
例えば前職で販売接客や営業を経験していた方であれば、お客様に対する対応の姿勢というものは、経験値として役立ちますし、前職がIT系であればそこで培った知識は業務に活かせる可能性があります。
自分の興味のある業種のコールセンターの求人を探すと、興味が持続するため、長く続けることができるでしょう。
また、コールセンター管理の業務を目指している方は、前職でSV経験がある方はもちろん経験がキャリアアップにつながりますし、「スーパーバイザー資格」「オペレーションマネージメント資格」「コンタクトセンターアーキテクチャ資格」などの資格は役に立ちます。
コールセンター業務の適正があるのか、自分で判断できず迷っている場合は、転職エージェントのアドバイザーに相談してみましょう。
コールセンターの求人登録ならパスキャリ
コールセンターの仕事は、未経験でも始められる、女性に人気が高い仕事です。
そして、お客様の気持ちに寄り添ったいい対応ができた場合には「ありがとう」と感謝されることも多く、やりがいを感じることができます。
パスキャリなら、カウンセリングで適性を見極めもらえるため、「コールセンターの仕事に興味があるけれどもできるかどうか心配」といった方や、「オペレーターから管理業務にキャリアアップしてみたい」というお悩みの相談もできます。
また、アドバイザーがみな女性のため、「子育てをしながらできる時短のコールセンターの仕事を探している」「お休みが取れるコールセンターはないか」といった女性ならではのご希望や悩みの相談もできます。
未経験OKの求人も多いので、ぜひパスキャリに相談してみてください。
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03-6824-1533
